Guatemala, Deguate.com Publicidad      Contacto     Usuarios Activos: 


GESTION EMPRESARIAL

¿Qué buscas hoy?

Administración
Artículos
CPA - Finanzas
e-Marketing
Glosario
Mercadeo
Negocios
Protagonistas
Recursos Humanos
  Gestion Empresarial > Articulos

Estrategias de calidad para el servicio post-venta

El servicio post-venta es el principal servicio asociado a los productos tangibles. En general, cuando se habla de servicio en una empresa comercial o de manufactura, se hace referencia al servicio post-venta. Del mismo modo, es una expectativa que los clientes ya tienen, y exigen. En este artículo busco clarificar las diferentes...

 
 




Estrategias de calidad para el servicio post-venta

Publicado el 21 Feb, 2013 - 11:30:20 - Ultima actualización: 21 Feb, 2013 - 11:31:59

El servicio post-venta es el principal servicio asociado a los productos tangibles. En general, cuando se habla de servicio en una empresa comercial o de manufactura, se hace referencia al servicio post-venta. Del mismo modo, es una expectativa que los clientes ya tienen, y exigen. En este artículo busco clarificar las diferentes...

Comentarios Comentarios

Por: Mariana Pizzo

El servicio post-venta es el principal servicio asociado a los productos tangibles. En general, cuando se habla de servicio en una empresa comercial o de manufactura, se hace referencia al servicio post-venta. Del mismo modo, es una expectativa que los clientes ya tienen, y exigen.

En este artículo busco clarificar las diferentes estrategias de servicio post-venta, dependiendo de cada tipo de producto. Si consigues acertar en cuál de ellas es la más apropiada para tu producto, aumentarás la satisfacción de tus clientes de manera significativa.

Hace unas semanas se averió mi teléfono celular recién comprado.  ¡Qué molesto me está resultando este servicio post-venta!  Ojalá esta empresa pudiera tomar nota de estas estrategias. Sus clientes estaremos muy agradecidos.

Para elegir la estrategia correcta, debemos tener en cuenta dos factores (según el modelo de Lele y Sheth):

• El costo de reparación, es decir, cuánto cuesta volver el producto a su óptimo estado después de la falla.

• El costo del fallo, es decir, qué otros costos le implica al cliente no tener al producto funcionando en su óptimo estado (o directamente no tenerlo funcionando). Producción perdida, costos de oportunidad, reducción de la productividad, pérdidas de materia prima, etc.

Volviendo a mi querido teléfono, el costo de reparación sería el del técnico que revisa y repara el aparato. En cambio, el costo del fallo son, por ejemplo, las llamadas que no pude recibir, que pueden implicar pérdidas de ventas, incremento de costos logísticos por falta de comunicación, etc.

Bien, y ¿qué hacemos con estos dos costos?
Ellos nos determinarán las 4 estrategias del servicio post-venta, que son las siguientes:

• Desechables: es el caso de un producto en el que el costo de reemplazarlo por otro es bajo, y por lo tanto el cliente opta por sustituirlo directamente. Tampoco su fallo genera muchos costos adicionales, a lo sumo algunas molestias.

¿Qué hacer? En este caso, el servicio post-venta no cobra sentido, y en cambio se deberá trabajar en la confiabilidad del producto en sí, asegurando al usuario un período de vida útil satisfactorio. Al cabo de ese período, el producto se desecha y reemplaza por otro.

• Reparables: su costo de reparación puede llegar a ser elevado, aunque menor en relación a  reemplazar el producto. Por otro lado, los costos de fallos no son muy significativos. Es el caso de mi teléfono.

¿Qué hacer? En este caso, como el cliente decidirá repararlo y no reemplazarlo, la clave está en la facilidad de conseguir los servicios de reparación, y que los costos de reparación se mantengan bajos en relación al costo del producto.

• Rápida respuesta: aunque sus costos de reparación son elevados, los costos de fallos pueden representar varias veces los de reparación, y éste es el principal motivo del servicio requerido, dado que su falla puede traer grandes pérdidas a los usuarios.

¿Qué hacer? La clave aquí es la inmediatez del servicio post-venta. Cada minuto que se demora, son pérdidas que acumula el cliente. Trabajar en reducir, estandarizar, simplificar el proceso de reparación hará la diferencia competitiva.

• Nunca deben fallar: es el caso en que tanto los costos de reparación como de fallo son muy elevados, por lo que el producto “no debe fallar”. ¿Qué hacer? La clave está en la prevención. Trabajar en un servicio de mantenimiento preventivo o predictivo permitirá advertir cualquier riesgo de falla y actuar a tiempo. A la vez, el diseño debe prever acciones de emergencia (equipos de redundancia), tal que se garantice la operabilidad aún en caso de un desperfecto.

Estas son entonces las claves de un buen servicio post-venta. Lo que debes hacer es identificar en qué caso se encuentran tus productos, y ponerte a trabajar en los factores clave que aumentarán tu confiabilidad ante tus clientes y de este modo superarás a tu competencia.

Publicado por: Axel Natareno

Fuente: comoservirconexcelencia.com


Comentarios ¿Qué opinas? ¡Deja un comentario!




¿Tienes información acerca de este tema para complementar esta nota? ¿Has sido testigo de una noticia que quieras compartir? De ser así, puedes escribirnos a prensa@deguate.com

Por favor incluye un número de contacto si estás dispuesto a hablar con un periodista de Deguate.com. También nos puedes contactar por las siguientes vías:



Aviso: Somos un medio de comunicación digital amplio, laico, apartidario y abierto a todas las opiniones y criterios. Consideramos inalienables los derechos a opinar y ser informado, y estimamos indispensable el debate y el disenso en todos los temas y asuntos.

Nuestros contenidos son para propósitos informativos únicamente. No somos expertos, ni pretendemos serlo. Muchos de los artículos publicados en nuestro sitio son basados en opiniones y deben ser tomados como tales. No somos responsables por las decisiones que los usuarios tomen basados en el contenido de Deguate.com. Por favor investigue a fondo antes de aceptar cualquier información como un hecho.

Los textos publicados en Deguate.com son responsabilidad de sus autores y autoras.


Loading...


Ultimas publicaciones en:
Articulos
4 pasos para pensar como la gente exitosa
Como lidiar con un pervertido en la oficina
Multimillonario da vacaciones ilimitadas ¿aumentará la productividad?
Manpower group presenta estudio sobre jóvenes emprendedores en Guatemala
Mundial de Fútbol: algunos tips para que las empresas no pierdan por goleada
Reto para el 2014: Cambia tus propósitos por hábitos
SAT ha recibido 21 mil 742 planillas










Comentarios

ComentariosNota: los comentarios aquí expresados son responsabilidad de sus autores y no reflejan necesariamente el punto de vista de este medio. Deguate.com se reserva el derecho de eliminar cualquier mensaje que considere inapropiado sin previo aviso.




 


También te puede interesar...


Cómo robarle un beso a una chica con 3 simples preguntas

Angel González, el fantasma que quita y pone gobiernos en Guatemala

La colección de carros de Otto Pérez Jr.

Aprende a decir Te Amo en todos los idiomas
       

Lindos piropos para hacer sonreir a una chica desconocida

Devel Sixteen, el auto más bestial del mundo con 5,000 caballos de fuerza!

Impresionante motocicleta con motor Ferrari

Conoce a las amantes más famosas de la historia

Directorio Comercial:
 


Copyright © deguate.com - Todos los derechos reservados

Política de Privacidad  -  Política de Cookies

Guatemala

  

Correspondencia, sugerencias, informaciones a: info@deguate.com 
deGUATE.com no está afiliado al Gobierno de Guatemala, es una entidad comercial.