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HABLANDO SE ENTIENDE LA
GENTE:
Una Fábula que trata del sobredimensinamiento de la comunicación
Por: Klara Campos de Morales
Klara Campos de Morales es Gerente General de Klaro Comunicación
El título que motiva este artículo, surgió como resultado de
casos reales observados, en los que es frecuente notar la falta de correspondencia entre
la naturaleza de un problema en particular y la instancia de comunicación que debe
aplicarse.
En una ocasión un proveedor conoció por vía indirecta que un Cliente
importante dejaría de serlo porque, aparentemente y según algunos rumores, otros
oferentes estaban otorgando mejores condiciones para igual calidad.
Sin entrar en mayor análisis, el Proveedor decidió emprender una
campaña intensa de publicidad por la radio, televisión y prensa escrita. Los
comunicadores contratados, los creativos y los ilustradores, quisieron saber un poco más
acerca del por qué de la decisión, para realizar en mejor forma su trabajo.
Imposible. El Empresario (a quien también hemos llamado proveedor)
simplemente insistió en la urgencia que tenía de dar a conocer las ventajas de sus
productos y la competitividad de sus precios, (teniendo en mente, únicamente para si, la
direccionalidad hacia su comprado principal).
El "efecto campaña" fue exitoso por la captación de nuevos
demandantes, pero de todas maneras el producto perdió a sus más relevante adquiriente.
Las ventas totales descendieron y aumentaron los costos administrativos por la
incorporación de nuevos cuentas, pequeñas y medianas.
El malentendido -
El reclamo no se hizo esperar. "Señores comunicadores, dijo el
empresario, cuando los contraté para el lanzamiento publicitario masivo, Ustedes me
aseguraron que el monto global de mis ventas aumentaría, pero ha sido lo contrario porque
perdí a mi cliente más importante. Díganme, continuó el personaje, en qué estuvo la
falla?".
Los comunicadores respondieron: "En ningún momento Usted nos
relató el posible retiro de un comprador tan determinante para su empresa porque, de
haberlo hecho, le hubiéramos recomendado una comunicación directa, como primer paso y
después el lanzamiento de la campaña. Le sugerimos conversar personalmente con el
cliente que ha dejado de serlo, para conocer más sobre la situación".
El Proveedor siguió el consejo gratuito. El excomprador le dijo:
"Varias veces traté de hablar con Usted para afinar pequeños detalles de nuestras
relaciones comerciales, pero nunca obtuve respuesta".
La moraleja -
El desconocimiento de la importancia de la comunicación personalizada
oportuna, desencadenó un camino equivocado en la búsqueda de una solución a un problema
específico, por eso tenga presente que "hablando se entiende la gente".
Por: Klara Campos de Morales
Gerente General de Klaro Comunicación
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