El servicio al cliente se ha convertido
e una de las principales herramientas que garantizan una sólida cartera por más tiempo,
sin embargo este servicio no debe ser proporcionada única y exclusivamente por los
vendedores; ya que normalmente ellos no tienen el total control sobre los procesos de
entrega, facturación, cobros, etc.
En el mercado cada vez más competitivo que nos desenvolvemos, es vital
proporcionarle al cliente un valor agregado a la "necesidad" que pueda tener de
nuestro producto. Lo más efectivo y generalmente lo más económico que le podemos
brindar se llama SERVICIO; sin embargo, no solamente hablamos del servicio y la atención
personalizada que un vendedor pueda darle, hablamos de un servicio completo –desde la
recepcionista que atiende al cliente cuando llama, pasando por la asesoría profesional
del vendedor y la satisfacción de la necesidad o problema del cliente, hasta la entrega
del producto, el envío de la factura y el cobro de la misma- todo un equipo coordinado en
función de la complacencia de cliente.
Una cultura de servicio –
La captación, recuperación o pérdida de clientes está en manos de
toda la organización y no sólo del vendedor. Los clientes buscan en un proveedor,
distribuidor o fabricante, lo mismo: servicio integral, con amabilidad, calidad y siempre
a tiempo.
Pero para poder brindar este servicio integral, debemos visualizar que
tenemos dos clientes que atender: uno, por supuesto, es el cliente externo y el otro es el
subalterno que hace posible mantener al primero. El cliente interno es todos y cada uno de
los integrantes de la empresa. Si no se vende primero al cliente interno el valor del
producto o servicio que la compañía ofrece y la importancia fundamental que él tiene
como representante de la misma, seguramente la organización contará con burócratas que
cumplen con su obligación, mas no con profesionales comprometidos con su labor. Y sólo
ese compromiso hace posible que la empresa funcione como un bloque sólido, dispuesto a
franquear todas las barreras y salvar todos los obstáculos para satisfacer al cliente,
razón principal del desarrollo y éxito de cada uno y de la empresa misma.
La atención al cliente interno es sumamente importante, la cadena de
valor se rompe si no existe una buena relación entre facturación y ventas, o entre
ventas y producción. Y la fractura en la cadena de valor o la inexistencia de la misma,
es un gancho al hígado del cliente externo, es un golpe a sus expectativas de servicio,
maltrato que él seguramente devolverá cerrándonos las puertas de su compañía.
Existen algunas reglas sencillas- para algunas personas no lo serán-
que facilitan la labor de atención al cliente y no son más que actitudes humanas basadas
en la lógica, por ejemplo:
- Tratar a los demás como uno quiere ser tratado.
- Hacer un esfuerzo extra en todo momento (eso crea satisfacción).
- Ser positivo, cortés y respetuoso.
Muchos trabajadores creen que su función no es velar por el cliente,
sino cumplir con la labor "para la que fueron contratados". Sin embargo, servir
al cliente ES NUESTRA PRIMERA RESPONSABILIDAD; cualquier tarea puede cumplirse después de
haber atendido al cliente hasta su satisfacción total.
Evitemos culpar a nuestros compañeros por el incumplimiento en el
servicio, porque estas actitudes si que son una satisfacción, pero para la competencia,
quien aprovechará toda debilidad.
Recordemos entonces, que los integrantes de la empresa de éxito, como
los mosqueteros de Alejandro Dumas, trabajan bajo el lema "Uno para todos y toso para
uno" porque sólo la unión hace la fuerza.
