Si usted ha sido quien ha iniciado la conversación, pídale al receptor que le dé su opinión, tanto si es positiva como negativa.

Escuche lo que dice y luego parafrasee sus palabras para asegurarse de que ha en tendido bien. Sólo tras haber hecho esto, podrá reaccionar en un sentido o en otro.

Este proceso re quiere un especial cuidado, sobre todo si está tratan do con alguien que tiene un carácter difícil.

Identifique el problema. ¿Cuál es? ¿Con qué frecuencia se repite? Si la reacción del receptor es hostil, no necesariamente quiere decir que la causa sean palabras. Observe cómo se relaciona con los demás y pronto se dará cuenta de si es una persona difícil en todas las situaciones.

Cuando haya de tratar con una persona así, le resultará útil planificar cuándo y cómo va a hablar con ella y qué es lo que le va a decir exactamente. Teniendo presente su personalidad, debe estar preparado para una reacción negativa y pensar con antelación cómo hacer frente a la situación. Puede que incluso le resulte conveniente ensayar toda la escena, solo o bien con la ayuda de alguien más. Si el tema no reclama su atención inmediata, visualice el episodio con anterioridad imaginando sus acciones y expresiones; imagine también que se produce un resultado positivo de dicho encuentro.

Cuanto más difícil sea la persona con la que tiene que hablar, más importante es que su conducta sea positiva y que tenga confianza en usted mismo y en su capacidad para salir airoso de la situación.
Por lo tanto, puede seguir los siguientes pasos:

. Explique el problema lo más detalladamente posible, cíñase a los hechos y evite las opiniones personales. No haga acusaciones o inicie una discusión. Procure no perder la calma.

. Provoque una respuesta para confirmar que no hay malentendidos (teniendo presente que el punto de partida del receptor puede ser diferente al suyo).

. Exponga los cambios que le gustaría que se produjeran, diciendo que tiene plena confianza en su capacidad para llevarlos a cabo. Sea firme.

. Escuche su respuesta y observe sus reacciones.

. Si la otra persona tiene una objeción válida, puede que considere oportuno negociar y comprometerse, aunque esto no significa que tenga que dar su brazo a torcer; sencillamente, está fomentando una situación con la que todos saldrán ganando.

. Exíjale un compromiso respecto al trabajo que ha de hacer y el tiempo que necesita para ello.

. Si posteriormente intenta desentenderse del compromiso (en el caso de que no exista una buena razón para ello) o si vuelve a las viejas malas costumbres, hágale un recordatorio con la fórmula positivo- negativo-positivo.