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GESTION
EMPRESARIAL
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EVALUACIÓN
360°
Evaluación
Integral de Productividad Empresarial
Por. Arturo Zúñiga
Bernal
El
Factor Humano, base de toda acción productiva al generar procesos de
trabajo, de pronto olvida revisar su estado de evolución.
Eventualmente los directivos empresariales solicitan cuadros de
resultados, empero éstos se abocan al cumplimiento de metas laborales
que son establecidas con base en pronósticos y/o alcances
presupuestales. Los tiempos alborotados y a la vez exigentes por los
que atravesamos nos exigen asumir un compromiso hacia los gestores de
dichos procesos, es decir las personas. No podemos considerar todavía
hoy, que la “Mano de Obra” es insensible a lo esencial del
funcionamiento empresarial, por ello en este espacio hablaremos de la
importancia de contar con un sistema de avaluación integral sobre lo
que las personas hacemos, con la finalidad de establecer una cultura
dirigida hacia la COMPETENCIA EMPRESARIAL, concepto que por desgracia
se interpreta como lucha por lograr o destacar en el mercado, cuando
en realidad es la manera en que obtenemos las capacidades que nos
permiten como personas y como integrantes de una organización
empresarial obtener resultados de productividad, lo que se traduce en:
OBTENER EL MÁXIMO RESULTADO AL MÁS
BAJO COSTO Y CON EL MENOR ESFUERZO. Situación la
expresada que establece como filosofía que al estar mejor preparados,
realizaremos nuestra actividad con menos rechazo, y mayor interés.
¿Qué
es la Evaluación 360°?
Es
un sistema para evaluar desempeño y resultados, en el que participan
otras personas que conocen al evaluado, además del jefe.
El
instrumento para efectuar evaluaciones denominado 360° se empezó a
utilizar de manera intensiva a mediados de los años 80’s utilizándose
principalmente para evaluar las competencias de los ejecutivos de alto
nivel. Es una forma de evaluar que rompe con el paradigma de que
"el jefe es la única persona que puede evaluar las competencias
de sus subordinados" pues ahora también se toma en cuenta la
opinión de otras personas que le conocen y lo ven actuar, como sus
pares, sus subordinados, sus clientes internos y proveedores.
El
360°, como comúnmente se le conoce, es un instrumento muy versátil
que conforme las empresas puede ser aplicado a muchos otros aspectos
dentro de la organización. Es una manera sistematizada de obtener
opiniones, de diferentes personas, respecto al desempeño de un
colaborador en particular, de un departamento o de una organización,
ello permite que se utilice de muy diferentes maneras para mejorar el
desempeño maximizando los resultados integrales de la empresa.
La
expresión proviene de cubrir los 360° grados que simbólicamente
representan todas las vinculaciones relevantes de una persona con su
entorno laboral.
La
expresión 360º se usa también para indicar cuando los empleados
brindan retroalimentación al jefe sobre el desempeño de este último.
En
esa misma directriz el factor humano busca obtener una abierta y
propositiva retroalimentación sobre su desempeño laboral y a su vez
externar su percepción sobre el de los demás, sin que ello tenga que
generar algún tipo de diferencia y barrera para continuar con su
actividad. Solo les satisface el reflejo cuando estos coinciden. Como
resultado, muchas organizaciones tienden a tratar el tema a la ligera.
Peor aun, muchas veces las mediciones que se hacen no funcionan dado
que la mayoría de ellas son poco efectivas como motivador para
mejorar el desempeño.
La
retroalimentación 360° no es exactamente la última moda de los
Consultores, ni justamente otro truco para exasperar a los gerentes.
La tendencia es la de consolidar una herramienta objetiva que permita
al empresario y colaboradores la intersección de los objetivos
institucionales con los personales, situación que por romántica que
parezca se hace imperante en el mundo globalizado que nos rodea, y que
en ocasiones provoca de deshumanización del trabajo.
En
esta se busca por medio de la incorporación de un cuestionario de
evaluación de 360°, información abierta y sin sesgos por parte de
los evaluadores, con respecto a cualquier punto de la encuesta, y de
esta manera se pueden expresar comentarios sobre ¿Qué les gusta del
evaluado con relación a los aspectos explorados? ¿Qué no les gusta?
y ¿Qué les gustaría que sucediera o modificará en sus conductas?,
Todo esto referido a comportamientos o situaciones observables o
deseables. Además en todos estos cuestionarios de evaluación de 360°
es posible colocar al final de la encuesta una o varias preguntas
abiertas, tantas como se desee, para recabar información que permita
encontrar los elementos que ayuden a incrementar o mejorar el desempeño
de la persona, del área departamento o equipo.
La
filosofía así se entiende de parte de todos como un objetivo específico
de logro integral, de evolución corporativa por ello se establece que
el 360° es una extensión del concepto:
|
e-volucionando
--> |
·
Los
procesos de Recursos Humanos.
·
Las percepciones que tienen otras personas con las que interactúa sobre
sus competencias y su desempeño.
·
Comparando su percepción con la de los demás y analizando las
diferencias encontradas.
|
¿Cómo
opera el 360°?
Esta
herramienta basa su uso en el apoyo de paquetería informática que
permite fundamentalmente el acopio de los datos o información que
proporcionan los cuestionarios. A la vez que procesan los datos se da
el caso que la propia Organización a través de su área de ingeniería
y sistemas diseña su propio software para el manejo particular de los
resultados y la búsqueda de esquemas de planeación estratégica, por
área, departamento o actividad. Como ilustración
de lo anterior se hace notar que las organizaciones tanto de
negocios como industriales, gubernamentales, de la educación, etc., a
escala mundial, utilizan Multi Rater Feedback para una amplia gama de
aplicaciones como diseño y desarrollo de equipos de trabajo,
desarrollo de carrera, consultoría, planeación de estrategias,
manejo del cambio organizacional, etc. También se utiliza para
identificar a los altos potenciales, complementar sus programas de
entrenamiento y manejar el análisis de sus necesidades.
¿A
quién evaluar?
¿Qué
pasa con los directivos?, ¿Qué pasa al interior de la Empresa? Los
Ejecutivos se asombran cuando se les da a conocer que su estilo de
gerencia o sus habilidades de liderazgo no generan impacto positivo.
Puede resultar tentador construir una mejor área de producción o
mudarse a un área con menores costos, las empresas están empezando a
sentir el impacto en la línea al no tener supervisores y gerentes que
conduzcan efectivamente a la gente y a la Organización. Algunos
empresarios comienzan por fin a descubrir que su organización está
avizorando que la competencia más grande que existe hoy en día en el
mundo es la de la gente que conduce a aquellos que producen el
resultado final.
Con
la finalidad de obtener un mayor impacto y ganar credibilidad, las
empresas hacen bien en evaluar a sus directivos. Las personas con
posiciones gerenciales, equipos, aquellos profesionales sin personal a
cargo, la gente de ventas así como los grupos de soporte son
candidatos viables para la aplicación de la evaluación 360°. La
pregunta es: "¿el desempeño de esta persona, es importante para
la efectividad de su labor o de su área?". Si la respuesta es
si, de inmediato hay que utilizar esta metodología.
La
consecuencia de ello llevará al empresario a generar un abierto y
proactivo interés por conocer el nivel de opinión, percepción y
desempeño de todos y cada uno de los integrantes de la Empresa,
comenzando por aquellos ubicados en áreas con debilidades notorias.
Una
vez que se ha decidido a quiénes evaluar, se precisa asegurar la
confidencialidad y el anonimato de aquellas personas que den esta
retroalimentación. Los participantes además deben autoevaluarse. El
jefe directo o líder del equipo estará incluido. Cuando se
seleccione a los usuarios, grupos de soporte, empleados y miembros del
equipo, hay que asegurar al menos cuatro personas de cada uno de estos
grupos. Esto asegura la confidencialidad y una visión más
enriquecida del participante. Los formularios completos son devueltos
directamente al consultor que está llevando adelante el estudio. El
cuestionario es devuelto directamente al área de Personal o Recursos
Humanos puede causar al tipo de nerviosismo o desconfianza en cuanto
al uso que se le dará al mismo, por ello es importante definir el
procedimiento a seguir,
así como brindar una abierta y clara información sobre el curso de
acción a nivel de los involucrados, quienes satisfechos con el manejo
de la metodología ofrecerán comentarios favorables al resto de las
personas. Con esto se sentarán las bases para el establecimiento o
restablecimiento de una leal CULTURA ORGANIZACIONAL.
La
persona que reciba la retroalimentación, será la primera en ver los
resultados y no deberán circular copias de la información de cada
uno.
Los
resultados deben identificar asuntos de importancia, identificar las
fortalezas y las necesidades de desarrollo y proveer de elementos para
el análisis de cada pregunta que esté incluida en el cuestionario.
De esta forma los participantes pueden obtener un vistazo rápido de
sus resultados y sacar sus propias conclusiones a medida que examinan
el informe con más detalle.
En
concreto, el 360º es un medio que recoge información
trascendente, obtenida de los propios evaluados, de los jefes, los
subordinados, los colegas y aún de los clientes, ofreciendo una
fotografía del desempeño del personal explorado, la cual nos permite
ver en donde se necesita hacer algo para mejorar.
El
Capital Intelectual
La
trascendencia de esta metodología requiere abrir el proceso de
evaluación con un enfoque de interrelación y no únicamente por la
opinión de una persona, obteniendo consenso, se propicia que las
personas visualicen un proceso de crecimiento individual y no tan solo
de cumplimiento de metas.
- Comportamiento en el trabajo
1.
Responsabilidad de
resultados
2.
Habilidades
3.
Solución de
problemas
4.
Valores
Son
estos logros que la empresa y sus ocupantes deben obtener en el corto
y medianos plazo, ya que ello determinara los elementos motivacionales
que cada integrante quizá perdió por no encontrar una razón e
importancia del lugar que ocupa en la organización y lo que ésta en
un momento determinado puede regresarle.
Los principios que sustentan el Modelo de 360°
pueden ilustrarse de la siguiente manera:
| Los
demás conocen |
PÚBLICA |
CIEGA |
| Los
demás no conoce |
PRIVADA |
INCONSCIENT |
La importancia de esta visión es que
el modelo de evaluación dirige su interés al hecho de que el factor
humano visualice de modo NO sesgado el nivel de desempeño que tiene
dentro de la organización. De modo anónimo tanto los compañeros
como los directivos ofrecen una visión particular de cómo perciben
el trabajo de una persona, un grupo, un área en particular.
Lo destacado aquí es que la persona
puede tener un abierto y transparente intercambio con quienes le han
evaluado, generando auténticamente la retroalimentación sobre la o
las partes que no se percibe por una visión centralizada en el
trabajo y no el logro del mismo. El trabajo debe ser bajo esta
perspectiva un medio de realización y no uno de tensión
Percepción en el trabajo
Algunos gerentes sienten su autoridad
comprometida por este proceso dado que no existe una única fuente de
la que se evalúe el desempeño. Algunos no desean tomar la
responsabilidad por evaluaciones pasadas. Otros tantos temen dar
retroalimentación a quienes se lo piden por miedo a luego recibir el
mismo tipo de evaluación.
Antes que el directivo asuma esta
metodología, se debe conducir un programa piloto con la gente más
efectiva; Evaluar el funcionamiento; Observar sus bondades para
operarlo; Definir si los participantes se muestran receptivos;
Verificar que las respuestas sean abiertas y honestas: Seleccionar a
una persona que sea considerada buen directivo o buen facilitador y
que haya pasado por el proceso para que luego le ayude a transmitir a
los demás los contenidos, resultados y eliminar distorsiones sobre
los alcances.
Con respecto a la manera de asignar las
calificaciones, efectuar las evaluaciones y anotar comentarios por
parte de quienes califiquen a las personas, los procesos también se
ha facilitado enormemente pues en la actualidad estas evaluaciones se
pueden hacer en papel, el método mas simple, o se pueden hacer en
disquete, o pueden ser remitidas a los evaluadores vía e-mail, o se
pueden hacer llegar los cuestionarios de evaluación a través de la
red de computo local, y muy recientemente se han puesto a la
disposición de las empresas la posibilidad de colocar las
evaluaciones en Internet, de esta forma desde cualquier parte del
mundo se puede acceder a las encuestas, contestarlas y devolverlo por
la misma vía.
Una vez que han sido distribuidos los
cuestionarios y que estos han sido contestados y devueltos al
administrador del proyecto los cuestionarios son capturados y con la
información obtenida es posible crear reportes escritos de muy
diferentes diseños, en los que se pueden hacer sumatorias por
categoría de puntos investigados, se pueden dar resultados en el
orden natural de los puntos investigados, se pueden hacer listados por
los puntos que lograron las mayores calificaciones o que obtuvieron
las menores calificaciones, se pueden mostrar las calificaciones dadas
por todos los grupos de evaluadores o solo por algunos de ellos,
incluir o incorporar los comentarios a cada una de las preguntas que
se hicieron a los evaluadores, y/o hacer un resumen de las preguntas
abiertas colocadas al final de cada encuesta; en fin hay una gran
posibilidad de presentar los reportes de acuerdo a las necesidades
particulares de información; y todo esto se puede realizar sin
menoscabo de la confidencialidad de la información, porque en la
actualidad es mucho muy importante el asegurar la confidencialidad de
las opiniones y calificaciones emitidos.
Cuando las personas que dan su punto de
vista o evalúan a alguien están seguras de que nadie va a poder
revisar sus evaluaciones, ya sea cuando se están capturando las
evaluaciones o cuando se están preparando los reportes, o en
cualquier otro momento y pueden estar seguras de que el sujeto
evaluado no va a poder conocer de ninguna manera cual fue la
calificación que ellos le dieron, les ayuda en gran manera a que la
retroalimentación que proporcionan sea mas confiable y más justa.
Otra característica que tienen algunos
de los sistemas de evaluación de 360° en la actualidad, es la
posibilidad de crear un Plan de Desarrollo para el evaluado, esto es
algo extraordinariamente útil, como herramienta para el desarrollo.
Este tipo de programas adicionales derivados del 360°, ayuda a la
persona a analizar la retroalimentación que le fue dada y las
calificaciones asignadas, ya sea para efectuar un análisis de los
puntos que obtuvieron las más altas calificaciones, para analizarlos
como una fortaleza, o analizar aquellos puntos que recibieron las mas
bajas calificaciones como áreas de desarrollo potencial.
Bajo la anterior descripción esta es
la representación de este esquema de evaluación:
El modelo de Evaluación 360° propicia
con su aplicación:
i. El establecimiento de políticas
más claras de Reclutamiento Interno, basado e en los resultados de
evaluación, lo que permite asegurar el candidato adecuado para el
puesto solicitado.
ii. Se definen Planes de Capacitación y Desarrollo con las personas
con base en los resultados individuales y grupales en su puesto y la
Carrera de Avance.
iii. Se identifica con mayor facilidad a personas exitosas y con
potenciales, para Reforzar, Reconocer y Estimular sus resultados.
iv. Permite una evaluación sistemática del desempeño Proporciona
retroalimentación de varias fuentes o perspectivas.
v. Proporciona información objetiva y cuantificada respecto de áreas
clave del desempeño " difícil de medir" como lo son:
Liderazgo, Comunicación, Trabajo en Equipo, Administración del
Tiempo, Solución de Problemas, Habilidad para Desarrollar a Otros,
etc.
vi. Simplifica la aplicación de retroalimentación formal Provee de
información para determinación de necesidades, evaluación y
planeación del Desarrollo de los Recursos Humanos.
vii. Provee de información para la PLANEACIÓN DEL DESARROLLO
INDIVIDUAL, y este es el tema central de esta conferencia.
viii. El desarrollo particular de metodología informática para la
aplicación, aplicación, análisis y procesamiento de la información
que se obtiene.
Todo lo anterior es en términos
generales, lo que un Sistema de Evaluación de 360° puede hacer por
el desarrollo de las personas y en consecuencia de ambiente
empresarial, elevando las características de personalidad necesarias
para un óptimo desempeño en el puesto.
O bien en lugar de evaluar el
desempeño, se puede evaluar simplemente el nivel de competencias que
el individuo posee y que están relacionadas con el puesto, o evaluar
el nivel de competencias que posee el individuo respecto de las
competencias necesarias para el buen desempeño de un puesto.
El lograr un 360º está bien, pero
lograr 720º (dos vueltas de 360) es mucho mejor. La
retroalimentación sin seguimiento hará que el proceso demuestre que
fue una pérdida de tiempo. Un seguimiento con la frecuencia
apropiada, resaltará que la evaluación es importante y que el
comportamiento cuenta. Antes de empezar un proceso de
retroalimentación del 360º, hay que tomar la decisión para darle
continuidad y sistematicidad a las evaluaciones, informando al factor
humano de lo que ocurre con el proceso y sobre todo dando resultados
visibles.
Resumiendo, el proceso para la
creación de Planes Individuales de Desarrollo involucra el diseño de
la evaluación de 360º, la realización de sesiones de orientación
para la evaluación, la evaluación en sí misma, la calificación de
la encuesta y la elaboración de los reportes de retroalimentación,
la conducción de sesiones para facilitar la interpretación de la
retroalimentación, la preparación de los Planes Individuales de
Desarrollo, la ejecución de las acciones para el desarrollo de los
individuos, y por último la re-evaluación para confirmar el avance
en el desarrollo.
Autor: Arturo Zúñiga Bernal
Es Licenciado en Psicología, por la Universidad Autónoma Metropolitana-Xochimilco, en 1982, con área de concentración en Psicología Social. Se ha desempeñado como Facilitador y Consultor de Procesos en materia de Administración, Relaciones Humanas, Calidad Total, Comunicación Organizacional, Productividad y Liderazgo. Actualmente es Coordinador de Proyectos en el Sistema de Transporte Colectivo de la Ciudad de México.
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